Ситуационная комната для поддержки корпоративных решений

Поиск способов принятия эффективных решений в корпорациях, особенно в условиях экономической неустойчивости и кризисов, заставляет искать методы интенсивной аккумуляции интеллектуальных возможностей участников этого процесса. К таким способам относится использование ситуационных комнат. Предлагается подход к созданию ситуационной комнаты для поддержки корпоративных решений.

Введение

Деятельность корпораций в условиях экономической неустойчивости, вызванной дефолтом, кризисом банковской системы, дефицитом бюджета, неплатежами, ощутимым изменением курса валют, управленческими ошибками властей, неполнотой правовой базы, оттоком иностранных инвесторов и пр., требует нестандартных подходов к поиску механизмов принятия эффективных корпоративных решений. Вместе с тем российская специфика управления экономической обстановкой характеризуется развитием средств телекоммуникаций, появлением большого объема финансовой информации и потока СМИ.

Возьмем пару примеров-ситуаций из реальной жизни.

Жесткая конкурентная борьба на рынке бумажной продукции, некоторая разветвленная корпорация, производящая эту продукцию, имеет естественное желание работать с максимальной эффективностью и выжить на рынке. Сортов бумаги много, качество ее разное, спектр видов и поставщиков сырья широкий, стоимость сырьевых компонентов постоянно меняется, технологический цикл работы корпорации круглосуточный, климатические условия влияют на процесс производства, потребительский рынок капризный, к принятию управленческих решений руководство корпорации постоянно привлекает группы профессиональных экспертов. Можно ли успешно и оперативно управлять таким механизмом и выжить, полагаясь только на интеллектуальный потенциал сотрудников и экспертов корпорации?

Пример второй. Некоторая фирма, постоянно адаптируя свою управленческую структуру к внешним условиям, преуспевает в работе на рынке ценных бумаг. Эта работа проходит в условиях роста оборотов фондового рынка ценных бумаг российских эмитентов — приватизированных компаний, финансово-инвестиционных компаний, банков, бирж, — изменения интереса иностранных инвесторов к акциям нефте- и газодобывающих компаний, постоянного изменения соотношения внебиржевого рынка над биржевым, инфляции рубля, уменьшении покупательной способности доллара. Можно ли успешно и долго фирме «плыть не утонув» в этом море рыночных проблем, полагаясь только на свой природный разум и интуицию, даже обладая исчерпывающей информацией?

В этих условиях при поиске механизмов принятия эффективных корпоративных решений (например, по вопросам инвестирования, менеджмента, бюджетирования, инноваций и др.) напрашивается особое внимание уделить использованию информационных систем поддержки решений (СПР, Decision Support Systems). Они предназначены для аккумуляции возможностей современных средств сбора, аналитической обработки и визуального представления информации, а также технологий поддержки групповой деятельности экспертов.

Разработке СПР посвящено большое число научно-практических работ. В области организационного управления за последние лет тридцать наибольший и неугасающий интерес имеют ситуационные комнаты. Они позволяют быстро «погрузить» участников процесса принятия решений в рассматриваемую проблему, «научить их говорить» на одном языке, помочь разобраться в проблеме, правильно сформулировать запросы к внешним источникам информации и совместно принять хорошее (не обязательно наилучшее) решение.

Такие комнаты популярны за рубежом — там они работают во власти, в больших корпорациях, банках. Американский президент имеет несколько таких комнат. В России тоже создается и уже используется ряд ситуационных комнат (центров). Существуют ситуационные центры: Президента РФ, Совета Безопасности, МЧС. Начинают создаваться ситуационные центры в субъектах России.

В России сейчас ситуационные центры разрабатываются с большой оглядкой на зарубежный опыт. С одной стороны, это правильно — не надо «изобретать велосипед», с другой — не учитывается российская информационная и коммуникационная специфика. В итоге, получаемая от них отдача далека от желаемой.

1. Из истории систем поддержки решений

Ситуационные комнаты — это специальное место для поддержки принятия решений одним, а чаще группой специалистов, оперативного построения и «проигрывания» сценариев, быстрой оценки проблемной ситуации на основе использования специальных методов обработки больших объемов знаний и информации. В редуцированном виде ситуационные комнаты — это не обязательно компьютеризованное помещение. Известные комнаты для «мозгового штурма» (brine storming room) со столом, классной доской и мелом — это тоже ситуационные комнаты. Главное в ситуационной комнате — правильно подобрать информацию, организовать умственную активность специалистов.

Эффект от компьютеризации ситуационных комнат во многом зависит от развитости используемых методов сбора информации, структурирования данных, построения сценариев, применяемых технологий. Нужна достоверная информация. Большой объем достоверной информации о различных аспектах ситуации — признак устойчивости ее динамики, залог эффективности принимаемых корпоративных решений. На ней можно построить надежную классическую модель развития ситуации. В кризисный же период развития экономики собрать большой объем достоверной информации практически невозможно. В этом случае особого внимания заслуживают некоторые подобласти методов искусственного интеллекта.

С середины 1950-х гг. (тогда впервые был введен термин «искусственный интеллект») вплоть до ранних 1970-х гг. создание СПР рассматривалось в рамках логического решения задач. Этот период развития СПР характеризуется большой детерминированностью и низкой динамичностью развития объекта управления. Вместе с тем уже в 1947 г. для моделирования сложных экономических ситуаций уже использовались методы причинного нелогического вывода — они позже легли в основу методов системной динамики. Сейчас на их основе развиваются методы моделирования мыслительно-познавательной (когнитивной) активности человека при принятии деловых решений.

В 1980-е годы появились информационные технологии для улучшения эффективности профессиональной деятельности лиц, принимающих решения. Практическое применение получили подходы, основанные на использовании немонотонных логик и нечетких систем. В конце 1980-х внимание разработчиков СПР все больше акцентируется на исследовании адаптивных свойств информационных систем, учитывающих умственную активность человека при принятии решений.

Немаловажное значение на формирование подходов к созданию СПР играет специфика рассматриваемой проблемной области. На оценку специфики ситуации влияют такие показатели как: уровень ее стабильности, наличие надежной статистики и истории развития событий, возможность формулировки задач и корректность их решения, выделяемость внутренней и внешней сферы проблемы, хаотичность событий, длительность временных интервалов слежения за событиями.

Когда ситуация хорошо описывается на основе статистики, имеется большая история развития событий, а также возможность подключения опытных экспертов — создание СПР принципиальных сложностей не вызывает. На этой основе развивается большинство зарубежных СПР. У нас другая специфика. Пока при создании российских СПР больше внимания уделяется программно-техническому и телекоммуникационному базису. Так, СПР, создаваемые для российских властных структур, как правило, ограничиваются разработкой средств коллективного отображения информации, формированием баз данных, созданием информационно-справочных и телекоммуникационных систем. Совершенствуется сервис автоматизированной обработки документов, улучшается качество поиска информации, растет степень наглядности представления аналитических и прогнозных материалов с использованием средств мультимедиа.

Основная же, наиболее специфическая для СПР функция — исполнение информационными технологиями элементов умственной, интуитивной, творческой деятельности лиц, принимающих решения, как правило, у нас остается за рамками рассмотрения.

2. Режимы работы СПР

Специфика СПР на фоне традиционных информационных технологий выделяется большим акцентированием внимания на компонентах СПР, непосредственно связанных с творческими процессами принятия решений. СПР может работать в следующих режимах:

1. непрерывное наглядное отображение на экране актуальной информации: из филиалов корпорации, информационных агентств, органов власти, с объектов управления и пр. (проблемный мониторинг);
2. запланированное заслушивание и обсуждение аналитических докладов по проблемным ситуациям для принятия соответствующих решений (плановое обсуждение проблем);
3. оперативное принятие и контроль исполнения решений по непредвиденным, кризисным, чрезвычайным проблемам с подключением групп экспертов (чрезвычайный режим).

В каждом из перечисленных режимов использование СПР может быть локальным и, чаще, распределенным. В последнем случае СПР состоит из территориально взаимосвязанных компонентов.

3. Проблемный мониторинг

В корпорации нужна своя система слежения за финансовой, инвестиционной и др. ситуацией. Для этого создаются технологии проблемного мониторинга. Режим проблемного мониторинга предназначен для постоянного наглядного слежения за ситуацией с целью текущего информирования руководителей корпорации о ее развитии по тем или иным направлениям ее деятельности, а в случае необходимости — акцентирования их внимания на актуальных и настораживающих процессах и событиях. Мониторинговый режим, как правило, регламентируется выбранной, но постоянно изменяющейся тематикой и относительно постоянным набором источников информации.

»Мониторить» можно даже кризисные процессы, ведь для решения проблемы всегда надо за что-то «зацепится», иметь хотя бы какие-то индикаторы, показатели, по которым можно оценивать поведение исследуемой ситуации. Когда задача мониторинга понятна, его организация особых сложностей не составляет: выделяются внутренняя и внешняя сферы, благоприятные и негативные факторы, определяются источники информации и начинается слежение за ситуацией. Труднее организовать мониторинг в малознакомых ситуациях, когда изначально не понятно, что делать, с чего начать.

Информационная практика подсказывает, что для организации мониторинга в малознакомой ситуации целесообразно предпринять ряд действий. Во-первых, надо собрать группу экспертов и организовать мозговую атаку. Это нужно для углубления понимания, уяснения проблемы, ее структуризации, выделения определяющих проблему факторов. Особую трудность составляет определение индикаторов-показателей, характеризующих исследуемую ситуацию. В российской действительности из-за нерешенности ряда нормативных вопросов большую проблему составляет организация документационного обмена корпорации с органами власти. Для преодоления подобных препятствий имеются соответствующие подходы.

Во-вторых, мониторинг необходимо направить на реализацию определенной цели, решение конкретной задачи. Желательно, чтобы определение цели выходило за рамки проблемной области исследуемого объекта. Например, при организации мониторинга ситуации в области корпоративных ценных бумаг в регионе цели следует формулировать в контексте всего рынка ценных бумаг.

Организация мониторинга должна предусматривать формирование отдельных групп специалистов по обработке информации, работающих на различных иерархических уровнях — на верхнем уровне должно находиться лицо, в интересах которого осуществляется мониторинг. Группы, находящиеся на нижележащих уровнях должны работать в постоянном контакте между собой.

В-третьих, при представлении руководителю корпорации обобщенной информации о ситуации необходимо также предоставить ему возможность доступа к первичной информации, на основе которой делается обобщение. Это повышает устойчивость процесса принятия корпоративных решений.

В-четвертых, определенный поначалу набор показателей для слежения за ситуацией необходимо сохранять как можно дольше — даже если через некоторое время после запуска мониторинга выяснится, что он не так хорош, как хотелось бы. Это создаст хороший базис для последующей модификации мониторинга.

В-пятых, при организации мониторинга желательно ориентироваться на построение некоторой формализованной модели анализа собираемых данных, и, в идеале — на модель принятия решений по результатам этого анализа. Существенным прорывом в области обработки больших информационных массивов являются технологии добычи данных (data-mining), которые в сочетании с методами когнитивного моделирования (см. ниже) позволяют выявлять закономерности и тенденции развития наблюдаемых событий, строить и «проигрывать» сценарии их развития.

В шестых, для выявления закономерностей в развитии событий необходимо особое внимание уделить применению средств визуализации результатов обработки информации. Так, особый эффект дают средства многомерного представления этих результатов.

В-седьмых, мониторинг обычно понимается как слежение во времени за объектами. Но не всегда есть временная выборка. Можно осуществлять объектный мониторинг, выявляя закономерности на различиях, наблюдаемых при переходе от объекта к объекту, предприятия к предприятию и пр.

4. Плановое обсуждение проблемы

Режим планового обсуждения проблемы предназначен для поддержки заслушивания в СПР сообщений и докладов по заранее подготовленному и достаточно жесткому сценарию. Это по сути иллюстрированное представление тематических докладов. Отличительной чертой такого режима работы СПР является возможность высококачественного оформления материалов, а также телекоммуникационного и информационно-справочного обеспечения, позволяющего в процессе изложения материала обращаться за информацией в удаленные и локальные базы данных.

При подготовке обсуждения значительную сложность представляет предварительная подготовка сценариев демонстрации (предварительная режиссерская работа), поскольку всегда сложно спрогнозировать, как изменится ход обсуждения проблемы. Это обсуждение может «уйти» от того намеченного сценария, который поддерживается информационной технологией СПР и сделанными заранее заготовками. Чтобы повысить «устойчивость управления» сценарием обсуждения, СПР должна быть максимально информационно открыта для получения требуемых сведений и аналитических материалов из внешних источников по каналам связи. Вместе с тем следует иметь в виду, что увеличение открытости некоторой информационной системы приводит к снижению целенаправленности обсуждения.

Успех предварительной подготовки вопроса к обсуждению в ситуационной комнате может послужить статистическое исследование психологических профилей предполагаемых участников обсуждения проблемы. Изучение опубликованных экспертом научно-практических работ, высказываний, реакций на различные публикации в СМИ может помочь предсказать возможные отклонения группового обсуждения проблемы от намечаемого сценария, и, соответственно, заранее заготовить альтернативный сценарий или справочную информацию.

Руководители корпорации обычно последовательно изучают проблему как «вширь» по всему спектру смежных вопросов, так и «вглубь», анализируя ее детали. Последовательное изучение проблемы предполагает активное хранение в их памяти определенного количества информации, творческое осмысление которой позволяет им интуитивно прийти к правильному решению. В сложных проблемах это, очевидно, не всегда достижимо — элементы изученного ранее забываются, критерии оценки ценности информации изменяются. Методическую сложность здесь составляет восприятие руководителями корпорации максимально полной информации по изучаемой проблеме в минимальный промежуток времени (одномоментно). Без СПР замена растянутой во времени последовательности событий одномоментностью принципиально невозможна. СПР как раз и обеспечивает временную компрессию информации, как бы катализирует интуитивное мышление группы лиц, принимающих решения.

5. Чрезвычайный режим

Наиболее характерным и специфичным для СПР является чрезвычайный режим работы. Для работы корпорации в условиях кризиса этот режим работы особенно актуален. Для российской же ментальности вообще, характеризуемой тем, что принятие решений зачастую осуществляется в «авральной» ситуации, эта актуальность особенно выражена.

Предварительная подготовка материала и информации для принятия решений в чрезвычайном режиме должна быть сведена к минимуму, состав информации необходимой для обсуждения непредвиденно возникшей проблемы, определяется в процессе обсуждения. При чрезвычайном режиме использования СПР процесс принятия корпоративных решений носит кумулятивный характер: одномоментное (одновременное, сконцентрированное, скомпрессированное) представление руководителям наглядной информации, позволяет им принять решение на качественно более высоком уровне по сравнению с традиционными способами принятия решений.

Стоит заметить, что элементы чрезвычайного режима работы СПР могут возникнуть и при реализации режима планового обсуждения проблемы. Это вызвано естественным характером когнитивно-психологической организации умственной активности лиц, принимающих решения. В процессе принятия решений группой лиц существенно влияние девиационных факторов, отклоняющих линию обсуждения от заранее подготовленного общего плана. Возникают новые альтернативы, за время обсуждения меняется информация, уточняются оценочные критерии важности той или иной ситуации, вводятся новые термины и определения, появляются новые трудности описания обстановки и др.

При чрезвычайном режиме работы СПР формирование сценария принятия решений практически совмещается с процессом принятия решения. Предварительно построенная модель оценки ситуации, как правило, отсутствует, а модель необходима и ее надо построить оперативно на основании имеющихся «под рукой» признаков, характеристик ситуации. Из-за чрезвычайной уникальности ситуации ограничена возможность использования исторических примеров. Противоречива логика происходящих событий, нет времени и возможности строить логическую или регрессионную модель. Однако некая классификация (категоризация) имеющейся и высказанной в процессе рассуждений экспертами «нелогичной» информации должна быть проведена, ситуация должна быть как-то быстро структурирована и представлена.

Вместе с тем вплоть до середины 1980-х годов для разработчиков СПР превалирующий взгляд на возможность эффективного моделирования рассуждений человека опирался на логику. В своей основе он имел представление о категоризации, как процессе, сводящему мышление к представлению понятий абстрактными символами (концептами, факторами) и манипулированию ими. Однако практические успехи следования этому взгляду были очень скромными.

Современные подходы к категоризации основываются на парадигме, констатирующей, что присущая человеку умственная процедура категоризации опирается, прежде всего, на человеческий опыт и воображение, которые не могут в существенной степени характеризоваться просто в терминах абстрактных символов. Мы понимаем мир не только в терминах отдельных вещей, но и в терминах категорий, которым мы приписываем статус реальности (кризис и стабильность, долг и неблагодарность).

Такое понимание есть результат влияния когнитивных (познавательных) моделей. Они заставляют отказаться от множества традиционных подходов к моделированию, констатируют такие положения, как: эмоции не имеют понятийного содержания; грамматика — чистая форма; разум трансцедентален и превосходит намного логический способ рассуждений; при мышлении различные люди используют одно и то же концептуальное пространство.

Этот, когнитивный, подход практически полностью реформирует классический взгляд на категоризацию, в основе которого лежит логика. Вместе с тем мы понимаем, что та или иная логика в жизненных событиях всегда есть. Таким образом, говоря о категориях (классах, концептах), следует учитывать, прежде всего, следующие отличительные моменты:

• члены категории могут быть связаны между собой, и влиять друг на друга, даже если у них нет общего (формального) сходства
• представительность разных членов категории может быть различной;
• связанные между собой значения слов могут образовывать категории;
• как правило, категории не имеют четких границ и принадлежность к ним выражается градуально, нечетко;
• свойства категорий отражают сущность способностей человека, его поведения в социальном окружении, понятия не существуют независимо мыслящих существ;
• в некоторых мыслительных процессах часть категории может кодировать, замещать всю категорию.

В таком, категоризированном, пространстве подходы к моделированию можно искать в использовании когнитивных моделей. Они позволяют оперативно строить и успешно поддерживать сложные корпоративные решения, например, в случае, когда проблема представляется в виде факторов и нечетких влияний факторов друг на друга. Когнитивная модель позволяет быстро отвечать на вопросы типа: «Какие действия надо предпринять, чтобы уменьшить инновационный риск? » или «Что будет, если приобрести такие-то ценные бумаги? ». Российские ученые и практики имеют в реализации подобных технологий несомненный приоритет.

6. Состав ситуационной комнаты корпорации

С учетом потребности в реализации вышеизложенных режимов работы СПР и имеющихся в корпорации ресурсов (информационных, интеллектуальных, материальных) компоновка ситуационной комнаты может быть осуществлена с различным уровнем сложности.

Так, в наиболее простом (редуцированном) виде ситуационной комнатой можно, например, назвать кабинет президента корпорации, в котором проводятся обсуждения проблем и ситуаций (плановых, чрезвычайных, авральных). Вопрос только в уровне информационно-технологической, коммуникационной и методической оснащенности кабинета. Для получения начального ощутимого эффекта по аккумуляции умственных усилий участников совещаний не обязательно сразу развертывать компьютеры. В кабинете достаточно сначала разместить классную доску с мелком, а при обсуждении проблемы следовать определенному порядку.

При дальнейшем развитии возможностей ситуационной комнаты следует учесть принципиальные атрибуты, по наличию которых можно оценить ее уровень эффективности. Так, важнейшим атрибутом ситуационной комнаты является экран коллективного доступа. На экран с использованием средств картографии отображается ранее заготовленная информация. Экран явно позволяет аккумулировать образное мышление группы участников обсуждения проблемы. При этом должна быть предусмотрена режиссерская и оформительская работа, заключающаяся в высококачественной визуальной подготовке материалов к совещанию и управления представлением этих материалов в процессе проведения совещания.

Другим принципиальным атрибутом ситуационной комнаты являются пользовательские интерфейсы — устройства взаимодействия информационно-моделирующих и технических средств ситуационной комнаты с участниками обсуждения проблемы. Такими устройствами могут быть алфавитно-цифровые клавиатуры и дисплеи (например, Note-book) для каждого из участников. Клавиатуры позволяют участникам совещания оперативно реагировать на ставящиеся вопросы и вводить по определенной методике соответствующие оценочные характеристики и факторы.

Для ситуационной комнаты разрабатываются и ведутся соответствующие базы данных, содержащие информацию по рассматриваемым проблемам. Базы данных могут наполняться по результатам информационого мониторинга или формироваться при подготовке определенного вопроса. Сценарии и планы проведения совещания также сохраняются в базе данных.

Далее, должно быть предусмотрено оперативное телекоммуникационное взаимодействие лиц, находящихся в ситуационной комнате, с удаленными участниками совещания, например, работающих на других территориях и филиалах корпорации. Обобщение присылаемых внешними участниками данных должно осуществляться также по определенной методике (например, методике когнитивного моделирования или методике анализа иерархий).

Наиболее сложный атрибут ситуационной комнаты — это программное и методическое обеспечение. Для представления этой сложности можно назвать базовую цену программно-технических средств добычи (data-mining) и многомерной визуализации данных, предлагаемых зарубежными компаниями — $ 1,5 млн. В российских же условиях закупка такой техники вряд ли необходима и целесообразна. Корпорация может получить эффект от использования методологии ситуационной комнаты, начав с нескольких сотен тысяч рублей.

Автор: Райков А.Н. (профессор, д.т.н.)

Источник: gcnet.ru