Методы и средства аналитической обработки обращений граждан и организаций

Распространение и внедрение информационно-аналитических средств в системы документооборота с целью обеспечения взаимодействия органов государственной власти с гражданами и организациями позволяет повысить доступность государственных услуг населению, предоставляемых в том числе с использованием сети Интернет.

Своевременное и качественное разрешение обращений граждан играет важную роль в формировании общественного мнения о работе исполнительной власти. При этом стоит отметить, что на сегодняшний день основная работа по анализу обращений и подготовке ответов проводится сотрудниками профильных отделов, обрабатывающих обращения граждан. Для комплексного анализа проблематики обращений за некоторый период времени обычно используются стандартные рубрикаторы, которые редко редактируются. Таким образом, агрегированная информация по обращениям граждан представляется в виде гистограммы, с указанием количества обращений в каждой из рубрик.

На наш взгляд, для более качественной оценки тенденций, прослеживающихся в обращениях граждан, необходимо использовать современные аналитические методы обработки полнотекстовой информации.

Информационное обеспечение задач обработки обращений граждан

Обращения граждан можно разделить на ряд основных категорий, каждая из которых характеризуется своими особенностями:

• «бумажные» письменные обращения;
• обращения по электронной почте и через официальный web-сайт;
• обращения по телефону.

Для выполнения аналитической обработки обращений граждан необходимо сформировать единое информационное хранилище для накопления в нем данных. С технологической точки зрения процедура формирования данного хранилища не представляет особых сложностей. Для каждого вида обращений имеются стандартизованные решения позволяющие решать эту задачу.

«Бумажные» письменные обращения
Данный вид обращений является одним из основных. В соответствии с действующим законодательством письменные обращения, поступившие в установленном порядке (переданные в приемную или поступившие по почте) требуют подготовки ответа в течение ограниченного времени.

На сегодняшний день письменных обращений, написанных «от руки», поступает все меньше. Значительная часть обращений граждан выполняется в печатном виде и есть все основания предполагать, что через несколько лет таким будет основной объем обращений.

Для документов, написанных от руки сотрудниками, обрабатывающими обращения граждан, как правило, оформляется краткая справка в печатном (электронном) виде, которая может быть помещена в единое информационное хранилище вместе с отсканированным образом документа.

Печатные документы пригодны для сканирования и распознавания текста, что позволит помещать их в единое информационное хранилище автоматизированным образом и использовать для последующей аналитической обработки. Для выполнения данной работы может использоваться одно из типовых решений, обеспечивающих ввод и распознавание текстовой информации, например комплекс ввода документов, разработанный компанией ABBYY.

Обращения по телефону
Стандартная технология обработки телефонных сообщений с помощью call-центров предполагает ввод оператором основных моментов сообщения в специализированную систему с помощью клавиатуры. Таким образом, помещение обращений в единое хранилище может выполняться полностью автоматически.

Обращения по электронной почте и через официальный web-сайт
На сегодняшний день в государственных органах данный вид обращений считается «второстепенным». Причина этого кроется в том, что в отличие от «бумажных» документов, электронные обращения не имеют официального статуса. Однако развитие направления по обработке электронных обращений — дело недалекого будущего, поскольку трудоемкость обработки электронных сообщений значительно меньше, чем трудоемкость обработки бумажного сообщения.

Рис. 1. Применение ИАС «АРИОН» в задачах аналитической обработки обращений граждан

Применение ИАС «АРИОН» в задачах обработки обращений граждан

Программный продукт «АРИОН», относится к классу информационно-аналитических систем и предназначен для решения задач оперативного поиска, связи и анализа всей имеющейся разнородной информации по каждому представляющему оперативный интерес объекту, факту, ситуации.

С точки зрения прикладных задач обработки обращений граждан ИАС «АРИОН» предоставляет следующие возможности:

• классификация и отбор обращений в соответствии с задаваемыми рубриками и критериями;
• определение важности проблем и вопросов на основе анализа массовых обращений;
• контроль и анализ процессов ответа и исполнения решений на основе анализа цепочек входящих и исходящих документов;
• выявление типовых вопросов на основе анализа повторных и связанных обращений и формирование банка типовых ответов;
• информационная поддержка выбора типовых ответов на основе анализа текстов обращений;
• проведение анализа информационных массивов обращений и формирование информационного фонда обращений.

Классификация и отбор обращений в соответствии с задаваемыми рубриками и критериями

Классификация проблемных заявлений, жалоб или предложений в рамках централизованного учета обращений граждан осуществляется в соответствии с заранее заданным рубрикатором. Данный режим обеспечивает поддержку принятия решений по распределению обращений граждан и направлению их для рассмотрения в соответствующие подразделения Администрации Президента Российской Федерации, в Аппарат Правительства Российской Федерации, федеральные органы государственной власти и органы государственной власти субъектов Российской Федерации.

Использование методики обработки неструктурированной информации системы «АРИОН» позволяет выполнять динамическую рубрикацию обращений автоматизированным образом (с подтверждением оператора). При этом отнесение к конкретной рубрике осуществляется на основании семантических характеристик текста обращения и выделения фактов. Динамическая рубрикация обеспечивает оптимальное распределение обращений по рубрикам с возможностью динамического создания и настройки новых рубрик

Определение важности проблем и вопросов на основе анализа массовых обращений

Выявление и анализ общественно-значимых вопросов и проблем из массива обращений граждан позволяют решать задачи:

• анализ и обобщение вопросов граждан;
• выявление обращений определенной важности;
• рассылки оперативных сводок о количестве и характере обращений с учетом степени их важности в соответствующие органы исполнительной власти.

Средствами ИАС «АРИОН» обеспечивается выделение фактов в обращениях граждан, статистический анализ выделенных фактов и объектов, а также их классификация с учетом степени важности.

Контроль и анализ процессов ответа и исполнения решений на основе анализа цепочек входящих и исходящих документов

Режим контроля обработки обращений граждан обеспечивает решение следующих задач:

• формирование ответа по существу поставленных в обращении вопросов;
• извещение граждан о результатах рассмотрения их обращения;
• направление обращения в соответствующий орган для последующего решения поставленных в обращении вопросов;
• извещение граждан, направивших обращение, о переадресации обращения;
• контроль взаимодействия с подразделениями в рамках рассмотрения и выполнения обращений.

В рамках контроля и анализа результатов исполнения обращений в ИАС «АРИОН» реализуется автоматизированное построение цепочки взаимосвязанных входящих и исходящих документов по некоторому вопросу. При построении цепочки предусмотрены возможности временного анализа по поступавшим документам и их статусам, а также дополнения цепочки информацией по смежным вопросам.

Выявление типовых вопросов на основе анализа повторных и связанных обращений и формирование банка типовых ответов

Данный режим позволяет решать следующие задачи:

• анализ и выявление повторных сообщений;
• проведение расследований причин возникновения ряда обоснованных обращений;
• отслеживание последствия принятых решений в рамках указанного сообщения;
• формирование банка типовых ответов на базе статистического анализа принятых решений;
• формирование информационных сводок о количестве и характере обращений граждан по типовым вопросам для руководителей федеральных органов исполнительной власти.

Информационные выборки, сводки и банк типовых ответов в ИАС «АРИОН» строятся посредством применения следующих процедур аналитической обработки документов:

• построение досье на объект;
• ситуативный анализ;
• контекстный анализ;
• анализ цепочек связей;
• расширенные режимы поиска информации.

Информационная поддержка выбора типовых ответов на основе анализа текстов обращений

Режим информационной поддержки выбора типовых ответов позволяет автоматизировать процесс формирования ответа по существу поставленных в обращении вопросов посредством выбора шаблона ответа по тематике вопроса из банка типовых ответов.

Выбор типового ответа в ИАС «АРИОН» выполняется на основе выявления и поиска похожих фактов в текстах обращений. Для найденных обращений формируются поисковые запросы, позволяющие отбирать соответствующие шаблоны ответов из банка типовых ответов.

Проведение анализа информационных массивов обращений и формирование информационного фонда обращений
Основной целью режима анализа информационных массивов обращений является формирование на основе обращений граждан информационного фонда и обеспечение получения из него сведений для соответствующих подразделений Администрации Президента Российской Федерации и Аппарата Правительства Российской Федерации. Реализация процессов выявления и анализа общественно-значимых вопросов, проблем и их решений наиболее эффективна при формировании общего информационного фонда обращений.

Для формирования информационного фонда в ИАС «АРИОН» предусмотрены следующие процедуры:

• статистический анализ фактов обращений граждан и мониторинг типовых ситуаций: выявление фактов и связей между ними;
• формирование и отслеживание цепочек связей «обращение, ответ, департамент» на базе фактов решения вопросов с выявлением количественных оценок;
• формирование банка решений на основе цепочек связей «обращение, ответ, департамент»;
• отслеживание последствий принятых решений в рамках изменения взаимосвязи фактов рубрики за период времени;
• формирование материалов для средства массовой информации и периодической отчетности для руководителей федеральных органов исполнительной власти об итогах рассмотрения обращений граждан за период времени.

Заключение

Внедрение предложенной системы позволит производить качественную оценку поступающих обращений, определять изменение тенденций, прослеживающихся в обращениях граждан и организаций. Подобная автоматизация аналитической обработки обращений не исключает сохранения традиционной технологии обработки информации в органах государственной власти, может осуществляться параллельно с ней, либо представлять собой ее завершающий этап. Информационно-аналитические средства ИАС «АРИОН» позволяют автоматизировать решение следующих задач:

• формирование расширенных исходных данных для анализа из всех доступных информационных ресурсов, включая обращения, ответы, отчеты и др. документы; систематизация их в электронные досье объектов;
• построения единого информационного хранилища, аккумулирующего в своей структуре весь объем документальных данных, обрабатываемых с помощью систем документооборота органов государственной власти;
• извлечение данных и знаний из отобранной для целей анализа информации, установление скрытых связей и закономерностей;
• наглядное графическое представление информации, находящейся в различных информационных ресурсах;
• формирование и ведение электронных папок (дел) для обеспечения процесса обработки поступающих обращений;
• обеспечение единой «точки входа» и разграничение доступа ко всей накапливаемой информации.

Автор: Sytech