1 Feb 13:11 avatar

Факторы управления знаниями. Часть №1

Автор: Николай Шпак | Источник: Менеджмент сегодня (Москва) 23.02.2004г. №1 стр.20-24

Николай Шпак, Заместитель руководителя интернет-проекта ОАО «Днепроспецсталь». Окончил Киевский государственный университет по специальности «Экономическая кибернетика». Участвовал в разработке программных комплексов для нескольких космических проектов. С 1998 г. применяет в своей работе интернет-технологии. На протяжении ряда лет занимается практическим метаанализом — изучением взаимодействия традиционных и нетрадиционных систем знаний, а также особенностей применения их взаимодействия в повседневной жизни, в том числе и в бизнесе, (г. Запорожье) nshpak@yahoo.com

В статье рассматриваются факторы управления знаниями, отражающими обобщенные подходы, своеобразные концептуальные срезы общего комплекса вопросов, связанных с управлением знаниями. Практически в любой бизнес-ситуации или бизнес-процессе обычно проявляются сразу несколько факторов. Эти факторы также показывают направления, в которых необходимо будет сконцентрировать усилия компании, чье руководство подошло к пониманию важности сохранения и приумножения информационной составляющей бизнеса компании, ее информационных активов.

Введение
В одном юмористическом выступлении прошлого века описывалась ситуация, типичная для гостиничного бизнеса времен социализма: портье скрывали наличие свободных мест от приезжих, пытавшихся поселиться в гостинице. Создавая искусственный дефицит, портье пытались получить с клиентов дополнительное вознаграждение за выполнение своих непосредственных обязанностей. Чтобы пресечь это, администрация установила компьютер, где приезжие могли посмотреть перечень свободных номеров. Но этот перечень почти всегда оставался практически пустым… Выступление юмориста завершалось риторическим вопросом: кто же захочет просто так отдать ценную для себя информацию «глупой» машине?

Этот пример из другого столетия, другого общественно-экономического строя, по сути, уже из другой эпохи, демонстрирует зачатки проблем управления информацией и показывает, что даже в простых условиях бизнес-информацию необходимо организовывать, надо управлять ею. Таким образом, хотя задачи управления знаниями (knowledge management, нолидж-менеджмент) сегодня стали особенно популярны, их актуальность проявилась намного раньше.

Известны законы исходных данных Спенсера:
1. Каждый может принять правильное решение, располагая достаточной информацией.
2. Хороший руководитель способен принять решение, располагая недостаточной информацией.
3. Идеальный руководитель может принять решение, не зная абсолютно ничего.

Идеальных руководителей в мире не так уж много. Гораздо меньше, чем хотелось бы. Различные решения принимать приходится не только руководителям, но и другим сотрудникам, каждому на своем рабочем месте. И чтобы каждый работник компании мог принимать как можно более правильные решения, следует стремиться к реализации условий первого закона Спенсера, то есть обеспечить каждого специалиста знаниями о компании, ее бизнесе, необходимыми для достижения максимально эффективных результатов.

Философский фактор
«Кто владеет информацией, тот владеет миром» -формула, известная всем менеджерам так же хорошо, как и другая: «Знание — сила».

Информация, которая циркулирует в компании в ходе осуществления бизнес-процессов, обычно является достоянием определенных групп сотрудников. Хотя знания персонала постепенно «смешиваются» в процессе общения людей, совместно решающих задачи конкретного бизнес-процесса в рамках одного подразделения (горизонтальная ассимиляция знаний), все же этот процесс обычно является спонтанным, слабо предсказуемым и часто малоэффективным. Фрагментарность знаний отдельных сотрудников приводит к неоднозначному пониманию одних и тех же ситуаций (в терминологии НЛП — несоответствию ментальных карт), которые складываются в процессе деятельности компании. Это может вести к проблемам во взаимоотношениях с клиентами, которые неожиданно для себя сталкиваются с различным качеством обслуживания в одних и тех же условиях при оформлении и реализации заказов разными людьми.

В любой компании бизнес-информация распределяется по иерархическим уровням, соответствующим статусу групп персонала (например, топ-менеджеры, менеджеры среднего звена и т. д.), поскольку на каждом уровне решается свой круг задач. При этом существует тенденция «придерживать» информацию, не давать «лишнее» знание представителям другого иерархического уровня, особенно находящегося ниже. Все это затрудняет вертикальную ассимиляцию знаний в компании, последствием чего является недостаточное понимание «нижними» особенностей стратегических замыслов «верхних», а также недостаточное понимание «верхними» реальной обстановки «внизу». Данная тенденция хотя и помогает удерживать субъективное ощущение власти и контроля бизнес-процессов, но далеко не всегда способствует реальному пониманию всех нюансов ситуации в компании и владению этой ситуацией.

В книге руководителей компании Xerox с весьма символичным названием «Пророки во тьме» (Керне Дэвид Т., Недлер Дэвид А. Пророки во тьме. — СПб.: Азбука — Терра, 1996. — 352 с.) приведен очень показательный пример, иллюстрирующий последствия такой тенденции: «В конце каждого года вслед за собранием акционеров мы проводили собрание своих сотрудников. В 1980 году это собрание проходило в большом шатре, натянутом на автомобильной стоянке завода Уэбстера. В своей речи я упомянул о проблемах, связанных с 3300-й (модель продукции — Прим. автора). А когда закончил, поднялся один из участников заводских испытаний, Фрэнк Инос, и сказал, что хотел бы задать один вопрос. „Отлично, — сказал я, — задавай“. И своим гудящим голосом Фрэнк произнес: „Почему ты сам, Дэвид, не спросил, что мы о ней думаем? Мы бы сразу тебе сказали, что это хлам“.Конечно же, он был абсолютно прав. Почему я не узнал их мнения? Я сделал глупость. Мы не использовали собственных сотрудников как следует».

Эта ситуация произошла с президентом крупной компании, которая в то время боролась за удержание своей уже начавшей уменьшаться доли рынка. Он получил престижное образование, имел приличный штат помощников, которые должны были бы подсказать ему правильные шаги для получения объективной информации о состоянии дел в компании. Но все это не помогло главе фирмы своевременно получить интегральную оценку результата ее деятельности на текущем этапе. И только личная инициатива рядового работника, решившего поделиться своим мнением, основанном на практическом знании продукции, заставила руководство компании произвести кардинальную переоценку ситуации и начать действовать в качественно новом направлении.

В условиях информационной эпохи люди стали более осознанно относиться к тому факту, что знание — это не просто сила, а сила, которую можно выразить в материальных ценностях, то есть получить денежный эквивалент. Некоторые из возникающих при этом вопросов: как одной стороне гарантированно получить денежный эквивалент за свои знания и как другой стороне гарантированно получить за свои деньги знание соответствующего качества. Еще вопрос: как добиться действительно эффективного использования тех знаний, которые накоплены самостоятельно (например, непосредственно силами компании и ее персонала), а также тех знаний, которые приобретены вне компании за деньги (услуги консультантов, оплата тренингов и других видов обучения и т. п.), и превратить их в силу, которая позволит компании укрепиться и добиться необходимого успеха на рынке, выражающегося в росте доходов и / или в завоевании большей доли рынка. Перед руководством компании встает еще один вопрос: как сберечь знания, держателем (хранителем) которых является персонал, покидающий компанию, но которые (знания) по ряду причин не были своевременно ассимилированы и усвоены оставшимся персоналом. Как говорит Энни Брукинг, «мы все еще принимаем людей на работу и увольняем их, особо не задумываясь о том, как это скажется на организации в будущем» (Брукинг Э. Интеллектуальный капитал. — СПб.: Питер, 2001. — 288 с.).

Точные ответы на эти вопросы сразу получить довольно сложно. Да и реализация практических мероприятий согласно полученным ответам должна подкрепляться не только интересом к данной теме одного из топ-менеджеров и его желанием, но также пониманием важности этих работ и постоянной поддержкой внедрения нолидж-менеджмента со стороны руководства компании. В конечном итоге управление корпоративными знаниями должно стать частью философии компании и ее корпоративной культуры.

Организационный фактор
От осознания необходимости управления знаниями компании ее руководству понадобится перейти к осознанию необходимости приложения существенных усилий и внимания для организации всех процессов, которые позволят воспользоваться знаниями компаний. В первую очередь целесообразно ознакомиться с базовой информацией о методике, этапах, конкретных процедурах и особенностях внедрения системы управления знаниями, которая уже размещена в различных СМИ, а также на ряде интернет-ресурсов. Это позволит получить общее представление о нолидж-менеджменте, а также более конструктивно общаться с привлекаемыми со стороны экспертами и консультантами в процессе определения перечня конкретных мероприятий по организации управления корпоративными знаниями.

Хорошим подспорьем для компании окажется опыт разработки ее миссии, так как он способствует налаживанию организационного и информационного взаимодействия внутри компании. В сущности, деятельность компании, которая ориентируется на выполнение миссии, уже предполагает наличие частично реализованных элементов системы управления знаниями.

Опыт предыдущей разработки собственных информационных проектов или внедрения закупленных информационных технологий помогает быстрее достичь взаимопонимания в компании и упростить освоение технологий управления знаниями. Если в компании уже реализовано в какой-то степени управление взаимоотношениями с клиентами (CRM, customer relationship management), внедрена ЕRР-система (enterprise resource planning, управление ресурсами предприятия) или ее отдельные модули, то накопленная информация и сформированные элементы корпоративной культуры существенно облегчат задачу внедрения нолидж-менеджмента.

И формирование миссии фирмы, и любой относительно крупный информационный проект являются своеобразными инструментами, позволяющими провести частичный мини-аудит организации работ и информационного взаимодействия в ряде подразделений компании, привлекавшихся ранее к этим работам и продолжающих в них участвовать и в дальнейшем.

Необходимы и определенные финансовые инвестиции в развитие структуры персонала, разработку и реализацию мотивационных программ, закупку и внедрение информационных технологий по управлению знаниями, оплату услуг привлекаемых со стороны консультантов и других специалистов по управлению знаниями.

Еще один немаловажный аспект: накопленное компанией знание, особенно его конфиденциальная часть, нередко пробуждает любопытство у конкурентов. Опасность утечки конфиденциальной информации (несанкционированный обмен знаниями) порождает необходимость проведения организационно-технологических мероприятий для решения проблем информационной безопасности. Поэтому корпоративное знание даже можно рассматривать в качестве важного военного ресурса, активно используемого в информационных битвах, которыми сопровождается каждая попытка компании захватить и удержать очередную долю рынка.

Технологический фактор
Все более актуальными становятся максимально эффективная обработка этой информации, ее распространение (обмен) и использование. Удержать все в собственной памяти, порой даже приоритетные сведения (а их тоже становится очень много), практически невозможно. Для того чтобы материализовать знание компании и затем управлять им, необходимо наличие соответствующих информационных технологий, которые позволят формализовать, кастомизировать и тиражировать необходимую информацию. Более того, использование данных, постоянно накапливаемых в уже имеющихся в компании информационных системах, представляет порой значительные трудности, особенно в плане затрат рабочего времени. Поэтому возрастает роль развития имеющихся и внедрения новых технологий управления знаниями, особенно в бизнес-среде, где цена неправильного решения из-за не полученной или не обнаруженной в нужный момент информации может быть очень большой.

Существуют традиционные инструменты, механизмы и процедуры управления знаниями, применяемые на практике в зарубежных и российских компаниях (корпоративные хранилища знаний, корпоративные и внутрикорпоративные веб-порталы, методики мотивации персонала к обмену информацией и др.). Ряд компаний предлагает свои разработки и услуги на рынке ПО, специально предназначенного для управления корпоративными знаниями. При выборе ПО необходимо обращать внимание не только на его стоимость (в том числе на стоимость внедрения и стоимость владения), но и на его модульность и масштабируемость, которые позволяют осуществить гибкое внедрение в зависимости от текущих и прогнозируемых потребностей компании. Можно также подобрать ПО для решения отдельных задач нолидж-менеджмента, например, систему сбора информации о своей (и не только) компании в Интернете.

Учитывая стремление людей получать интересующую их информацию, предоставляя при этом поменьше данных о себе, Интернет постепенно становится наиболее предпочтительной медиасредой для получения первичных знаний. А результаты анализа накопленных данных помогут не только в маркетинговых исследованиях, конкурентной разведке, но также пригодятся для мониторинга и управления имиджем компании.

Иногда недооцениваются такие «банальные» вопросы, как обеспечение надежности работы программно-аппаратного обеспечения систем управления знаниями, что выражается в стремлении сэкономить на обеспечении отказоустойчивости и бесперебойности работы систем, в том числе резервирования и восстановления данных. Потеря накопленной значимой информации создает трудности во взаимоотношениях с клиентами, дестабилизирует нормальное выполнение бизнес-процессов, иногда вплоть до возврата к устаревшим методам ведения бизнеса, и, как правило, существенно ухудшает положение компании на рынке в данный момент времени.

Несколько лет назад за рубежом проводился опрос на тему «О чем вы больше всего жалеете в своей жизни?». На первом месте был ответ — «О том, что я вступил в брак с таким-то человеком». А на втором месте — «О том, что я вовремя не скопировал свои данные с жесткого диска». Что удивительно, даже в наш очень уж информатизированный век руководители фирм часто игнорируют предупреждения сотрудников о возможных потерях или неэффективной обработке информации, особенно если упреждение и устранение таких ситуаций связано с дополнительными затратами.

Приведенная в начале статьи ситуация показывает, что концентрация внимания только на технологическом аспекте проблемы не даст необходимого эффекта. Поэтому, какие изощренные технологии управления корпоративной информацией ни применялись бы, они не принесут желаемого результата без активного вовлечения в процесс управления знаниями персонала, который формирует корпоративную информацию и использует ее, который бы мог и хотел участвовать в обмене опытом с коллегами.

Человеческий фактор
Эффективность усвоения корпоративных знаний, желание сотрудников делиться информацией с коллегами, умение находить нужную информацию, умение передавать имеющиеся знания другому человеку — рассмотрение всех этих аспектов и развитие соответствующих компетенций должны обязательно учитываться в процессе разработки стратегии управления знаниями.

Часть знаний компании можно формализовать с помощью информационных технологий накапливать и тиражировать для заинтересованных сотрудников. Но при этом количество и качество накапливаемой информации зависят не только от квалификации персонала, но и от умения людей структурировать свои знания, а также от мотивации (как материальной, так и нематериальной) сотрудников к обмену ими. И далеко не все знания поддаются формализации. Поэтому стратегия нолидж-менеджмента предусматривает организацию обмена корпоративными знаниями с помощью различных видов коммуникации персонала и выбора форм поощрения людей, участвующих в этом обмене.

В общих чертах можно определить несколько основных групп коммуникаций персонала, в процессе которых происходит обмен знаниями:
  • целевые мероприятия, направленные на передачу знаний и опыта коллегам, взаимное обучение сотрудников;
  • производственные коммуникации, когда обмен знаниями происходит естественным путем в процессе общения по ходу выполнения функциональных обязанностей (обмен информацией между сотрудниками внутри одного подразделения или между сотрудниками разных подразделений, входящими в состав рабочих групп различных проектов);
  • непроизводственные коммуникации, когда общение проходит в неформальной обстановке (корпоративные мероприятия вне работы, совместный отдых или даже обычные перекуры);
  • коммуникации с внешней средой, которую составляет не только бизнес-среда (партнеры, клиенты и т. д.), но другие люди и организации, которые могут оказать влияние на отдельных работников.
Часто эффективные решения бизнес-задач и перспективные идеи синтезируются во время общения в неформальной обстановке, когда человек не сконцентрирован на текущих рутинных делах, которые тормозят полет его мысли и творческого воображения.

Многое зависит от уровня базовой подготовки новых сотрудников, который должен быть достаточен для восприятия новых знании, а с другой стороны, они должны уметь подавать имеющийся опыт в форме, адекватной текущей ситуации, например, в процессе их формализации или в ходе разъяснения нюансов проблемы менее опытному коллеге.

Неспособность воспринять (или воспринять недостаточно быстро) новую информацию, неумение освободиться от устаревшего знания (опыта) — это качества, которые могут проявляться у представителей практически любого иерархического уровня компании и ухудшать степень управляемости знаний.

Системный фактор
Получение на основе разнородной информации из различных источников, относящейся к различным аспектам бизнеса компании, некоторого интегрального результата является традиционной основой конечного бизнес-решения. Можно считать, что информация, используемая каждым подразделением компании в процессе деятельности, составляет определенную систему знаний. В процессе взаимодействия подразделений происходит и взаимодействие соответствующих систем знаний. Результатом такого взаимодействия является выработка оптимальных решений. Одним из самых простых примеров является принятие решения в результате проведения совещания, хотя сам обмен мнениями в процессе совещания подразумевает использование знаний самого различного характера, включая квалификацию участников совещания, умения вести деловое общение, их отношений между собой, личных интересов (мотиваций).

Знания, полученные в одной системе, могут быть трансформированы в практический ресурс, успешно применяемый в другой системе знаний. С помощью переноса и применения приемов, техник и методов из различных систем знаний на деятельность компании как системы, можно получить качественно новые выводы, которые в ряде ситуаций помогут оценить достоинства, недостатки, степень важности отдельных решении, отдельных бизнес-процессов и организации работы в целом. Например, использование взаимодействия ярких образов и метафор, взятых из другой системы знаний, нередко позволяло просто и доступно объяснить человеку, не владеющему в достаточной степени техническими знаниями, суть проблемы и выгод предлагаемого пути ее решения.

При производстве продукции, при оказании услуг и в ходе другой деятельности компании необходимо учитывать информацию, относящуюся к самым различным системам знаний и особенностям взаимодействия самых разнообразных социальных сфер, которые постоянно подвержены изменениям. Несвоевременное восприятие или недооценка этих изменений по какому-либо параметру ведет к появлению проблем в бизнесе, связанных, например, с провалами в маркетинговой политике, с выбором неперспективных технологий, с непрогнозируемой потерей ценных сотрудников.

Таким образом, проявляется важность аналитического аспекта системного мышления, позволяющего «увидеть в лесу отдельные деревья, определяющие его природу».

Системность и специфика разнообразных проявлений знания, методов и технологий работы с ним предъявляют соответствующие требования к компетенциям кандидата на позицию руководителя департамента или проекта по управлению знаниями. Он должен обладать:
  • организационными способностями и соответствующими практическим опытом;
  • приемлемым уровнем знаний в сферах психологии и информационных технологий;
  • аналитическими способностями и системным мышлением;
  • гибкостью восприятия и открытостью к новой информации;
  • креативностью;
  • коммуникабельностью;
  • личным умением усваивать знания и чужой опыт, а также передавать свои знания и опыт другим.
Глобальный фактор
В связи с расширением границ информационного пространства компании управление корпоративными знаниями в современных условиях приобрело глобальный характер. Достаточно обратить внимание хотя бы на следующие аспекты:
  • наличие клиентов и партнеров по бизнесу в любой части планеты;
  • необходимость отслеживания и получения информации, полезной для профильного бизнеса компании, из самых различных источников, разбросанных по всему миру;
  • обмен информацией с филиалами компании, размещенными в различных регионах на значительном удалении друг от друга;
  • изучение особенностей ведения бизнеса (состояние рынка, законодательство и др.) в различных регионах мира;
  • необходимость освоения информационных технологий, применяющихся в общемировой практике ведения бизнеса.
Поэтому поддержка бизнеса уже почти обязательно предполагает необходимость усилий и затрат на преодоление проблем, возникающих в связи с глобальным характером обмена знаниями.

0 комментариев

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.