§2.2.0. Соцсети как инструмент конкурентной разведки

Особенности соцсетей

Социальная сеть — это сервис, позволяющий его участникам общаться, сервис, контент которого создается самими участниками сети. Собственно то, что содержимое создается самими пользователями и представляет интерес для конкурентной разведки. Ведь обыватель в большинстве своем далек от проблем приватности и защиты персональных данных и прибывает в уверенности, что написанное им будут читать только его знакомые. И обыватель пишет…. Пишет всё, что знает, о чем слышал, о чем догадывается. И таких создателей содержимого очень много.

Человек по сути своей нуждается в общении. А социальные сети позволяют еще эффективнее это общение осуществлять. Соцсети делают общение возможным в любое удобное время, удобном месте и обстановке, не зависеть от расстояний и границ. А раз уж люди идут в соцсети за общением, то это общение им мы можем дать, направив это самое общение в интересующую нас область. При необходимости можно «улучшить» себя или создать идеальную личность. Поэтому популярность социальных сетей растет.

С популярностью растет и число пользователей. Мало того — идет выравнивание аудитории по возрасту – в соцсети идут не только молодые, но и зрелые и пожилые люди. Также в соцсети идут представители всех социальных слоев. В результате в соцсетях вы найдёте практически любого человека если у него есть гаджет.

Социальные сети развиваются, приспосабливаются к потребностям клиентов, повышают свою привлекательность… Такое развитие заложило вполне определенные тренды в их развитии, а значит и в их использовании.

Специализация — развитие тематических (узкоспециализированных) сетей – сетей предназначенных под специальные задачи. Конечно же есть тематические группы в популярных соцсетях, но гораздо комфортнее себя чувствуешь, когда знаешь, что это не маленький кусочек огромной аудитории, а организация изначально, созданная под твои хотелки. И тут для конкурентной разведки дополнительные удобства – если нужно исследовать специфическую область, то гораздо эффективнее изучить материал собранный специалистами в этой области… А значит ваш путь лежит в профильный сервис.

Коммерциализация (монетизация) и внедрение в бизнес – с коммерциализацией социальных сервисов понятно – альтруизм вещь весьма редкая в нашем мире, а вот использование возможностей соцсетей в бизнесе это действительно сильный тренд. И снова для конкурентной разведки дополнительные удобства – если бизнес в своей деятельности использует социальные сервисы, то значит через эти самые сервисы можно собрать информацию об этом бизнесе и есть возможность влиять на этот самый бизнес.

Создание индивидуальных «облаков» — это еще одно удобство – все свои материалы всегда иметь под рукой и не таскать с собой кучу флэшек. Но вот с настройками приватности таких персональных хранилищ далеко не все дружат. От того и получаем регулярные утечки чувствительной информации. А для конкурентной разведки это просто кладезь информации.
Открытость (не всех) и интеграция с другими соцсетями или сервисами. Например, гораздо удобнее управлять сразу несколькими аккаунтами чем в каждый вносить изменения отдельно. Такая интеграция дает дополнительные инструменты и конкурентной разведке. Ведь гораздо удобнее найдя один аккаунт объекта, сразу проследить все его накопления информации и действия, а не тратить время на поиск остальных.

Соцсети как источник информации

В итоге соцсети стали медовой ловушкой для людей, которые выносят в общедоступное пространство не только личную информацию, но и рабочую, а то и чувствительную информацию их организаций.

Какая информация может быть получена

Что можно узнать в соцсетях? Ответ весьма интересен – возможности ограничены только знаниями пользователей данной сети. Т.е. (теоретически) в соцсети можно узнать всё, что знают все ее пользователи вместе взятые. Поистине безграничные возможности для конкурентной разведки. И этими возможностями нужно пользоваться. Конечно же необходимо помнить об искажении информации и о дезинформации. Поэтому получаемые в социальных сетях данные, как в прочем и всегда, нужно перепроверять, а также изучать автора этих данных на предмет его возможностей и заинтересованности. Но это тема отдельного и большого разговора.

Основной вопрос в том каким образом эту информацию добыть. Путей не так много, но они достаточно эффективны. Это пассивный способ (поиск и чтение) и активный (общение).

Прямой поиск

Имеется ввиду поиск по ключевым словам с использованием поисковых сервисов самой соцсети или внешних поисковиков.

Данные о человеке

Какие данные о человеке можно получить в социальной сети? Да самые разнообразные – всё что может о себе сообщить сам исследуемый человек или сказать о нем люди его знающие. Т.е. очень многое если не всё. Это могут быть:

• установочные данные человека — ФИО, дата и место рождения,
• фото – люди сами часто их оставляют. Причем, полагая, что таким образам защищает свои данные, оставляет на одном форуме дату рождения, на другом форуме имя, на третьем форуме ICQ и при этом везде регистрируется под одним ником…
• компетенции — образование, опыт работы, достижения. Порой с такими подробностями и детализацией, что и трудовая книжка не нужна. И вновь срабатывает тот же эффект – в одном месте один комплект, в другом чуть измененный, в третьем еще с каким то изменением. Автор уже и забыл, где и что оставлял, а материал остался. Нужно его только собрать, сравнить и выявить те самые не стыковки – именно в нестыковках будет самое интересное.
• связи — родственные, дружеские, рабочие.
• особенности личности — предпочтения, хобби, взгляды, убеждения…

Материала для исследования предостаточно. А если добавить сюда еще и высказывания на форумах, в блогах и микроблогах по интересующим вас проблемам, то фактически можно составить полное представление об исследуемом объекте.

Данные о компании

О компаниях (организациях) тоже можно найти в социальных сетях не мало интересного. Ведь организация это люди в ней работающие. А они также общаются в соцсетях. Помимо действующих сотрудников организации это еще и бывшие сотрудники, иногда обиженные и с удовольствием рассказывающие о внутренней кухне.

Контактные и установочные данные самой компании. Их оставляют и официальные представители компании и ее сотрудники и ее клиенты-конкуренты-поставщики… А при таком огромном и не контролируемом круге знающих, в открытый доступ попадают не только официальные данные.
Кто сотрудники, кто ТОПы, кто исполнители, как с кем связаться. Эти данные оставляют и их обладатели и сторонние люди, к которым относятся в том числе и обиженные сотрудники, и не довольные клиенты.

Внутренняя обстановка офиса, взаимоотношения внутри коллектива. Размеры офиса, его наполнение имуществом и сотрудниками, активность этих сотрудников и активность телефонных переговоров, присутствие клиентов и работа с ними, корпоративный стиль – всё это является косвенным указанием на размеры и доходность компании. И всё это можно узнать посредством социальных сетей.

Места проведения корпоративных мероприятий и стиль проведения таких мероприятий тоже дают материал для умозаключений относительно компании. И эти данные также могут быть получены в соцсетях.

Ресурсы организации (финансовые, имущественные, административные…) так или иначе могут стать понятны если использовать возможности социальных сетей.

Данные о продукте (услуге)

И о продукте (товаре или услуге) тоже можно узнать достаточно много в соцсетях. Ведь этот самый продукт кто-то делает, кто-то потребляет и все они вполне могут быть пользователями социальных сетей:

• Особенности продукта (самые разнообразные). Ведь потребители обсуждают этот продукт, выясняют его свойства, делятся способами устранения неполадок и т.п. ..
• Отношение к продукту клиентов (со всеми нюансами) тоже часто выноситься в интернет и становиться достоянием общественности.
• Аналоги продукта и его заменители и их особенности также можно узнать в социальных сетях и именно по тому, что потребители это обсуждают.

Данные о событии, ситуации, проблеме…

И о событиях тоже можно многое узнать посредством соцсетей, ведь участники событий это люди. Которые пользуются социальными сетями, в том числе и для обсуждения.

Что, где, когда произошло – причем с разных точек зрения и отношения к событию, с фото и видео с разных ракурсов.

Кто участники и суть события – и вновь можно получить мнение всех сторон, подкрепленные съемкой.

«Подводные» течения и не явные силы, вовлеченные в событие могут быть идентифицированы как самими обcуждающими событие, так и вами на основе анализа медиа-активности разных групп.

Последствия явные и не явные могут быть выяснены прямым общением с участниками и свидетелями а также на основе данных проявления интереса к событию разных сил.

Если посмотреть внимательно

К материалам в соцсетях нужно относиться очень внимательно. Ответ на ваш вопрос может оказаться в самых разных, порой неожиданных местах и будет облечен в любую форму. Иногда достаточно просто набрать ключевое слово во внутреннем поисковике, иногда поэкспериментировать с искомыми словами и «побродить» по ссылкам, иногда задать вопрос «в никуда» или конкретному пользователю, а порой просто понаблюдав за развитием дискуссии в профильной группе или посмотрев фотографии причастных.

В фотографиях

Взять к примеру фотографии, которые размещают пользователи в своих профилях. Что люди размещают? Правильно – то что они считают достойным, важным, интересным… По сути таким образом пользователи не явно хвастаются. А чем обычно хвастаются? Имуществом, причастностью к событию, связью с важным человеком…. Так что к фотографиям нужно относиться очень внимательно, особенно к мелким деталям на заднем плане. Такие деталь помогут узнать многое.

Место работы объекта — по фотографиям с работы, на которых может оказаться корпоративная визитка, календарь, элемент корпоративного стиля, вывеска и т.п. ..

Основные рабочие проекты можно также узнать по фото с работы. Человек фотографируется на рабочем месте – прикольная живая фотография, а за персонажем шкаф со стоящими в ряд делами, на корешках которых названия проектов…

Персональные данные по фото авто. Частенько, назвав себя «Супербоем» и скрыв дату рождения, пользователь размещает фотку около своей новой машины. Безусловно авто дорогое и автор хочет всему миру показать, что он крут, только вот номер нужно закрашивать. В противном случае идентифицировать объект можно очень легко по этому самому номеру.

Адреса пребывания по фото на фоне домов. Другой вариант – фото около своего дома (дачи, фазенды…) с обязательным попаданием адресной таблички…

По метаданным (если авторазмещение фото) GPS координаты места, дата-время. Это уже более сложный вариант, требующий некоторых навыков.

В личных сообщениях (на «стенах»)

При изучении нужно внимательно прочитать все сообщения (по возможности) объекта и объекту адресованные. В них можно «выловить» массу интересного и полезного.

Дата рождения объекта, если он ее скрывает, становиться достоянием интернета сразу как только хоть кто то его поздравил с этим «в прямом эфире». Ведь поздравляют чаще всего в день рождения, и очень редко чуть позже.

Места отдыха объекта также выявляются при прочтении обмена мнениями о них объектом со своими знакомыми.

Стиль поведения и общения это просто общий тренд высказываний по тем или иным вопросам.
Факты биографии (а также участие в событиях) также частенько становятся объектом обсуждения или подтрунивания.

Связи с другими людьми или организациями достаточно легко выявляются через их упоминание в общении или обсуждение их особенностей.

Если пообщаться

Безусловно в соцсетях сконцентрировано огромное количество информации и с каждым днем ее становиться больше. Но еще больше есть той информации у пользователей этих социальных сетей, которую они не опубликовали, но которой владеют. Вопрос в том как получить доступ к этой информации? Способов получить доступ не много:

• спросить напрямую;
• понаблюдать за ходом соответствующего общения;
• спровоцировать обсуждение интересующего вас вопроса.

Спросить напрямую тоже можно по разному. Можно от своего имени, можно от имени «виртуальной личности» или анонима… А можно. Подтолкнув к этому другого человека. Все зависит от ситуации и целей.

Как искать объект

Прямой поиск

Это поиск личной странички с помощью встроенной поисковой системы соцсети по совпадению нескольких признаков (ФИО + дата рождения; или ФИО + место проживания…). Такой поиск по разному организован в разных сетях, но он есть везде, по скольку этот поиск является фундаментом развития данной сети. Ведь что делает человек впервые создав страничку в социальной сети? – правильно – ищет своих друзей, чтобы с ними наладить контакт. Ищет организации в которых трудился, ищет группы где общаются на интересные ему темы. А как ему это сделать кроме как не через поиск?… Вот и для конкурентной разведки такой поиск является достаточно удобным инструментом исследований.

Искать можно по имени и фамилии (это есть во всех сетях), можно ограничивать выборку возрастом или датой рождения, местом жительства или другими признаками. При этом нужно знать и использовать особенности внутренних поисковых систем социальных сетей, в том числе и операторы этих систем. Кроме поиска встроенным поисковиком социальной сети, можно воспользоваться мониторинговые сервисы.

Через группы

Это поиск объекта в группах, образованных пользователями. Это могут быть самые разнообразные группы работа, учеба, места отдыха, места службы, группы по интересам и по увлечениям… Если, например, известен период работы объекта в некой организации, то можно изучить соответствующую группу пользователей и по дополнительным признакам определить искомый объект. Или для поиска по отдыху в определенном месте в определенное время также можно воспользоваться соответствующей группой.

Спросить у знающих людей

Если об объекте мало информации, но есть люди знающие объект – почему бы не поинтересоваться у них. Понятно, что задавать «вопрос в лоб» не нужно, хотя и можно – вряд ли таким способом получите искомое. А вот чрез опосредованное общение или посредством обсуждения «родственных» тем – вполне можно. Такое поиск возможен только в социальных сервисах – в сервисах, где возможно общение между участниками. Именно общение является основой данной технологии поиска объекта.

Можно, зная, что объект признан знатоком определенной темы, спровоцировать общение по этой проблематике, подобрав заранее элемент, сложный для разрешения или спорный. Через какое то время, обращая внимание именно на спорный момент, вы добьетесь того, что либо обратятся к объекту, либо посоветуют обратиться к нему. А это отличный повод познакомиться не настораживая. В общем то старый испытанный способ переложенный на платформу социальных сетей.

Провоцированием самого объекта

Если известны интересы объекта, то можно подтолкнуть объект к ответной реакции на ваши действия (высказывания) и тем самым идентифицировать. Можно действовать по указанной выше схеме – нужно только знать, что тема его действительно заинтересует. И тогда либо обсуждая интересные для объекта вопросы, или рассуждая о них и делая «ошибочные» суждения и выводы, можно добиться того, что объект вступить в диалог.

Зачем всё это? (какие задачи можно решать)

Понимая что и как можно делать с информацией в соцсетях, есть смысл обсудить то, какие задачи может решать конкурентная разведка с помощью социальных сетей. Или другими словами – для чего это можно использовать. Начнем с простых и понятных направлений.

Для первичного сбора информации

Действительно – раз уж сервисы называются социальными, значит люди на них обмениваются знаниями, значит искомая информация там есть или есть ее источники. А раз так, то есть смысл попробовать ее собрать. Собрать инфу можно:

• О человеке
• Об организации
• О стране или регионе
• О событии
• О технологии
• О продукте
• О тенденциях
• О проблемах
• О планах

То-же самое можно организовать на постоянной основе. Это уже организация наблюдения за всё теми-же сущностями.

Для организации встречи со скрывающимся

Часто возникает ситуация, когда интересующий вас объект уклоняется от встречи. Например должник, который не хочет расплачиваться по долгам. Порой достаточно пообщаться с таким «уклонистом» воочую и проблема разрешается, но сложность именно в том, что объект не идет на контакт. В таком случае можно использовать соцсети для организации такой встречи. Направлений два:

1. «вытащить» объект на встречу с вами;
2. понять, где и когда объект бывает и посетить это место в нужное время.

«Вытащить» объект на встречу

Для этого нужно заинтересовать объект во встрече в реале. А значит нужно понять чем он интересуется в настоящее время. Если объект увлеченный коллекционер – предложить ему редкий экземпляр того, что он коллекционирует. Если исследователь – интересную проблему или не обычный инструмент для исследования. Если ищущий партнера – привлекательного партнера. Но для начала нужно изучить объект и понять что же ему интересно, чем он действительно увлечен, с помощью чего его можно стимулировать к встрече.

Появиться в месте его прибывания

Это несколько проще – нужно изучить объект и понять где он бывает. Куда и во сколько ходит заниматься спортом, какие клубы посещает, где предпочитает обедать….

Для понимания что думают люди

Как это ни парадоксально звучит, но соцсети позволяют понять о чем думают люди. Такая возможность является следствием того, что пользователи (в основной своей массе), общаясь в соцсетях, мало задумываются о приватности и рассказывают все что знают, все что думают. Фактически работа с соцсетями в конкурентной разведки стала аналогом наружного наблюдения и съема информации с каналов связи в государственной разведке. Это ни что иное как скрытное наблюдение за объектом и подслушивание его общения.

Что думают клиенты о вашей компании, продукте, услуге…

Можно собирать отзывы людей о продукте компании. Это дает возможность своевременно выявлять потенциальные проблемы и появляющиеся возможности у компании. А значит избежать не нужных проблем и не упустить выгодные варианты. Что говорят клиенты, что советуют, как отзываются… Такие сообщения обычно делят на «позитив», «негатив» и «конструктив». «Негатив» это негативные отзывы о продукте, «позитив» — позитивные, а «конструктив» — рекомендации и советы по улучшению продукта, сервиса, обслуживания.

Такое наблюдение можно делать по названию компании. Если у компании есть несколько вариантов названия (полное, сокращенное, латинское, бытовое, сленговое…), то нужно использовать все. Также разведпризнаком в таком наблюдении может мыть имена ТОПов и/или учредителей…

Что думают клиенты о вашем конкуренте и его продукте, услуге

Не мало интересного приносит и наблюдение за отзывами о продукте и компании конкурента. Фактически действия и настройки те же, что в предыдущем случае, но объектом выступает уже конкурент. Такие отзывы о своем продукте и продукте конкурента это неисчерпаемый источник идей по совершенствованию своего продукта и создания из него действительно необходимого клиентам.

Каковы потребности клиентов

Наблюдение за общением клиентов может дать информацию о новых потребностях, под которые еще не создан продукт или которые не достаточно удовлетворены. А это ни что иное как выявление новых свободных ниш на рынке.

О чем думают ТОПы конкурента

Наблюдение в Твиттере за сообщениями ТОПов конкурента и/или его ключевых специалистов позволяет вовремя узнать о запланированных встречах и переговорах, о новых продуктах, разработках и целых направлениях. Происходит это не по тому, что руководители конкурента беспечные люди – нет. Причина в другом. Вы «вылавливаете» обрывки информации (пазлы), которые сами по себе могут и не нести высокой конкурентной ценности. Но вы их рассматриваете не в отдельности, а стыкуете друг с другом (складываете в картинку). А эта картинка уже позволяет понять планы, задумки и т.п. ..