Когда возникает необходимость в срочном получении сведений изнутри изучаемого объекта, а источника информации нет, то прибегают к получению данных с помощью прямого контакта с сотрудниками объекта используя разные предлоги (легенды).
Есть крайне важный момент, про который иногда забывают в ходе подготовки захода на объект. Вы организуете мероприятие не из праздного любопытства, а с целью получения вполне конкретной информации. И именно то, какая информация вам нужна является определяющим фактором в выборе сценария входа и тактики общения. С самого начала постарайтесь четко и ясно сформулировать задачу мероприятия – что именно вы хотите выяснить. Ведь информацию о людях проще получить у секретарей или кадровиков, тогда как данные по складским запасам у работников склада или в бухгалтерии. От точности постановки задачи будут зависеть затраты на мероприятие, его эффективность и используемый сценарий.
Подготовка мероприятия
Для подготовки такого мероприятия необходимо проработать следующие моменты:
- легенду, под которой будет осуществляться заход;
- схему разговора;
- антураж;
- контактер (профессиональные знания, знания ситуации, знания поведения тех под кого маскируешься и т.п. );
- пути отхода.
Легенда
Часто бывает, что наиболее простой путь получить информацию — это посетить офис объекта под каким-то благовидным предлогом и увидеть всё своими глазами или спросить у сотрудников. Прийти в офис можно используя следующие легенды:
- под видом потенциального клиента;
- под видом журналиста;
- кандидата на вакансию;
- под видом проверяющего;
- под видом поставщика товаров или услуг;
- под видом курьера, который возможно ошибся…
Приходя в офис юридического лица под видом потенциального клиента и общаясь с сотрудниками, можно собрать самую разнообразную информацию. Ведь для продавца вы потенциальный источник доходи, а значит он заинтересован в вас. Значит он будет стараться заинтересовать вас в том числе и рассказывая чуть больше, чем стоит. Помимо этого, можно получить контакты, полезные в будущем. К подобным мероприятиям нужно готовиться. Как минимум нужно «быть в теме». Иначе можете совершить ошибку с самого начала и провалить мероприятие. Хотя можно сказать, что вы впервые и ничего не знаете. Кстати, последний вариант имеет свои плюсы. Он дает возможность представителю объекта вашего интереса уверовать, что он может на вас подзаработать, а это у менеджеров по продажам главный аргумент. Но не перестарайтесь и не забывайте, что второй раз человек, пришедший под такой легендой уже с трудом сможет расположить к себе менеджера (если только не произвел закупки). А после того, как один и тот же человек под видом потенциального клиента побывает в большинстве компаний на рынке, вряд ли он сможет эффективно работать на этом самом рынке. По крайней мере на выставках и шоу-румах компаний ему будет весьма трудно.
Не менее информативным может оказаться и приход под видом кандидата на работу. Безусловно, для такого прихода необходимо найти повод, например объявление о поиске сотрудников. Ориентируясь на такое объявление, можно понять кого ищут, с какими качествами и соответствующим образом вести себя. Даже просто придя в офис, можно многое увидеть:
- сколько людей работает (или сколько рабочих мест);
- на сколько активно они работают;
- как относятся к своей работе;
- каков основной состав сотрудников, как они выглядят;
- в каком состоянии офис, мебель, оргтехника;
- как часто раздаются телефонные звонки;
- много ли клиентов;
- и еще много чего…
В процессе общения с интервьюирующим сотрудником можно узнать и уровень зарплаты, и ее задержку, и политику руководства по отношению к персоналу, и общее состояние предприятия… Возможен и такой вариант, что вы подойдете на данную должность, но в таком случае операция перерастет из оперативного опроса во внедрение.
Если объект достаточно известен а его руководство стремиться к популярности – можно воспользоваться и другой личиной – журналист. «Такое-то издание планирует ряд публикаций о рынке ХХХ, где ваша компания играет не последнюю роль. Поэтому мы решили обратиться именно к вам, поскольку ХХХХХХХХХ (много хороших слов в адрес объекта и его руководства)…» Можно упомянуть и о фактической рекламе объекта посредством планируемой публикации. Главное не забыть качественно подготовиться:
- у вас должно быть удостоверение журналиста одного из изданий;
- в этом издании должны подтвердить (хотя бы по телефону) что вы у них работаете и в настоящий момент готовите статьи о рынке объекта;
- у вас должна быть определенная (первичная) информация о рынке объекта;
- у вас должны быть подготовлены непрямые вопросы по интересующим вас темам;
- должен быть создан соответствующий антураж.
В ряде случаев возникает необходимость проведения предварительного осмотра места будущего действия, так сказать доразведка местности. Это нужно чтобы максимально качественно проработать легенду для основного действия.
Схема разговора
Не забывайте, что ваше мероприятие вы проводите с целью получения какой-то конкретной информации. Нет-нет, бывает и так, что нужно попасть в определенную среду и «поводить носом», но это чуть более сложное мероприятие, хотя и является по своей сути развитием легендированного опроса. Но начнем с простого. Вам нужно проработать общую схему разговора с лицом, у которого вы планируете получить интересующую вас информацию. Такая проработка это многофакторный анализ планируемой ситуации и сводится к тому, что ваш предварительный план нужно поэтапно проверить на устойчивость к влиянию наиболее вероятных внешних факторов.
Это проще показать на конкретном примере. Предположим, что вам на неком мероприятии (выставке, конференции…) нужно выяснить номер мобильника интересующего вас человека, который также присутствует на мероприятии. Вначале вы прописываете оптимальный для вас вариант диалога. В нашем случае это последовательность нескольких простых шагов:
- подойти и поинтересоваться делами;
- предложить помощь;
- узнать как связаться;
- получить телефон.
Дальше каждый шаг проверяется на устойчивость – отвечаете на вопрос что может пойти не так? В случае с диалогом – как может отреагировать ваш собеседник? Например, на проявление интереса к его делам с вашей стороны он может в ответ поинтересоваться вашими делами, сказав про свои очень кратко. Вам нужно возвращать диалог в удобное для вас русло (первичный план). Вы можете сказать о массе свободного времени и логично перейти к следующему пункту плана – предложить помощь. Диалог вернулся в рамки вашего плана.
Конечно-же продумывать нужно не все мыслимые и не мыслимые варианты развития событий, а только наиболее вероятные. Иначе вы погрязнете в планировании. А проработанный таким способом план мероприятия позволяет заранее подготовиться к наиболее вероятным неожиданностям. Которые из разряда неожиданности переходят в разряд штатной ситуации.
Антураж
Когда вы идете на контакт с объектом разработки, вам необходимо что бы у него сформировалось вполне определенное впечатление о вас, которое будет аргументом подтверждающим вашу легенду и дополнительным стимулом для общения с вами. А еще это впечатление останется у объекта в памяти.
Создание имиджа это целенаправленное формирование образ, предназначенного для оказания желаемого воздействия на восприятие собеседника. Качественно созданный образ не вызывает подозрения у окружающих, а тем более у мишени. И это не только внешний вид, это еще и манера поведения, лексика и манера говорить, соответствующие аксессуары и прочие немаловажные мелочи. Поэтому готовясь к мероприятию нужно тщательно разрабатывать имидж, который на прямую зависит от выработанной вами легенды. В общем виде последовательность действий следующая:
- определяем цель мероприятия и объект воздействия;
- вырабатываем легенду – объяснение для объекта кто мы и почему с ним общаемся;
- а уже на основании легенды разрабатываем имидж – какое впечатление мы должны произвести на объект и посредством чего.
Подготовка контактера
От того, кто будет осуществлять само мероприятие зависит практически всё. Именно поэтому к выбору контактёра нужно подходить тщательно. Если вдруг у опрашиваемого недавно был конфликт со службой доставки, то наверное не стоит использовать такой вариант. Или наоборот, мимикрировать именно под эту службу доставки и прийти под легендой извинений и компенсаций. Но в этом случае нужно знать детали конфликта.
Контактер должен подходить под легенду и внешне и своими манерами. Тогда его будет легче адаптировать под ваш план. Он должен обладать достаточной памятью, чтобы запомнить легенду и ее нюансы. Он должен быть сообразительным, чтобы суметь правильно сориентироваться если что-то пойдет не так и на ходу скорректировать план. Он должен быть внимательным, чтобы запомнить и ответы на поставленные вопросы и дополнительную информацию, которая ему обязательно будет предоставлена.
РЕКЛАМНЫЙ БЛОК
[ Хотите знать больше о частной разведке? Регистрируйтесь и общайтесь на интернет-форуме it2b-forum.ru ]Пути отхода
А в завершении бывает не лишним проработать пути отступления на случай если ваша легенда не сработает. Что вы будете делать если вам не поверили? А если при этом вызвали охрану? Есть расхожее высказывание, что любое мероприятие нужно начинать планировать именно с путей отхода. Если таких нет, то не стоит что-то делать дальше.
Пути отхода включают в себя как варианты обоснованно завершить контакт и уйти, так и собственно маршруты выхода из помещения, ухода от здания. В некоторых случаях с учетом возможного преследования. Но это уже совсем другая история. Вы же не собираетесь действовать как это делает Джеймс Бонд.
Активная фаза опроса
Можно выделить несколько наиболее частых направлений опроса:
- опрос сотрудников исследуемого объекта;
- опрос сотрудников организаций, контактирующих с объектом;
- опрос окружения объекта.
У каждого варианта есть свои тонкости. Опрос сотрудников исследуемого объекта удобнее всего проводить в местах общего пользования. Курилка, кафе, столовая… Там, где они собираются. При этом задавать прямые вопросы не желательно, особенно по болезненным вопросам. Только непрямая подводка.
Опрос сотрудников организаций, контактирующих с объектом интереса подразумевает работу с сотрудниками поставщиков, клиентов, партнеров объекта, сервисных организаций (поставка канцелярии, уборка помещений, поставка питьевой воды, владельцы офисного здания). С ними чуть проще работать, но не на вашей территории, где они скорее всего не будут откровенничать.
С окружением интересующего лица сложнее всего общаться в силу их максимальной настороженность за исключением случаев обиды на своего босса.
Подход
Поэтому важен первый шаг активной фазы мероприятия — подход. В целом лучше, чтобы подход не был прямым. Если вы сначала скажете что-то остроумное, а потом приступите непосредственно к интересующему вас вопросу, вы вряд ли добьетесь нужного результата. Подход не надо форсировать во что бы то ни стало. Нельзя начинать с того, что может вызвать негативную реакцию.
Основная задача вначале опроса — снять психоло¬гическую защиту, снять настороженность опрашиваемого, не позволяющую ему выдать деликатную информацию. Для достижения этой цели применяются следующие приёмы:
- если заставить человека аргументировать свою позицию, ставя под сомнение правильность его точки зрения, то рано или поздно этот человек начнет приводить примеры из жизни, подтверждающие его правоту. В 99 % случаев он начнет со слов: «Вот у нас в компании…»;
- многие люди «покупаются» на восторженность. Чем более восторжен инициатор, тем более восторжен собеседник, и, следовательно, есть больше шансов, что он по своей доброй воле выдаст дополнительные подробности;
- чтобы получить информацию, надо дать взамен другую информацию. Искусство заключается в том, чтобы обменять менее ценную на более ценную;
Основная часть опроса
Также, обратите внимание, что инициатор никогда не должен задавать прямые вопросы:
- Когда эта продукция была введена на рынок?
- Каков объем продаж на определенную дату?
Лучший способ фразировать вопросы состоит совсем не в том, чтобы фразировать их, вообще, как вопросы. Прямые утверждения в сборе информации срабатывают намного лучше, чем вопросы. Вместо высказывания "когда была введена эта продукция? ", инициатор может сказать: "я не могу поверить, что мы не слышали об этой продукции! " Это — прямое утверждение, предназначенное для того, чтобы вызвать ответ.
Суггестивная или стимулирующая методика работает очень хорошо, когда Вы пробуете собирать информацию, являющуюся новой или отличающуюся от имеющейся. Например, нужно выяснить, кто является партнером вашего конкурента по совместному предприятию. Вы понятия не имеете, кто мог бы это мог быть, но вам нужен способ получения ответа от опрашиваемого:
Инициатор: "Я слышал, ваша компания создает совместное предприятие с РАО ЕЭС! ".
Собеседник: «Нет, что вы — с Аэрофлотом».
Эта методика хорошо работает, потому, что люди, естественно, хотят поправить других.
Если то, что вы сказали, неправильно, большинство людей поспешат сообщить правильный ответ и тем самым показать свою осведомленность. Также, нельзя задавать вопросы в форме «или — или», это ловушка которую вы невольно устанавливаете для себя из-за того, что хотите помочь собеседнику ответить и увеличить ваш фактор комфорта. Но проблема состоит в том, что таким образом вы дали другому человеку два возможных выбора вашего собственного приготовления, но вы можете пропустить все другие возможности, которые собеседник хотел предложить. Заметьте: это — не то же самое, что выстраивание наводящих вопросов.
Завершение опроса
Когда первый контакт установлен, надо очень осторожно подбираться к теме разговора, начав с самых широких и общих вопросов и медленно подходя к основной теме. Когда ответы на интересовавшие вопросы получены, ни в коем случае нельзя резко обрывать разговор и уходить в сторо¬ну. Надо, не меняя темпа разговора и не теряя интереса в глазах, спокойно продолжать еще некоторое время беседы на темы, которые интересны объекту.
Один из самых лучших финалов разговора: «Я рад, что мы поговорили. Надеюсь, мы сможем продолжить беседу позже». Основная задача — чтобы объект не заподозрил, что именно у него хотели узнать, а еще лучше — вообще не смог об этом вспомнить. Психологи утверждают, что человек лучше всего запоминает то, с чего начинается разговор и чем он заканчивается, но то, о чем говорили в середине беседы, зачастую забывается.
Телефонный опрос
Телефонный чуть ли не оптимальный метод сбора информации из внешних источников. Такие опросы быстры, гибки и недороги. При наличии времени и усидчивости вы поговорите с большим числом людей в короткий период времени. А используя их ответы, вы сможете быстро определить, сколько еще дополнительной информации вам требуется, с кем еще нужно поговорить для ее получения и как это можно организовать. Когда в ходе общения упоминается новый источник, то вы можете вступить с ним в контакт сразу после окончания текущего разговора, сославшись на предыдущего собеседника. То есть и подход уже есть. Например: «Господин Петров, я, вот, только что, разговаривал с господином Ивановым и он предложил мне обратиться к вам…».
Для фиксации получаемых данных в процессе опроса используйте диктофон. Это связано с несколькими причинами:
- в процессе живой беседы вам будет некогда записывать;
- используя диктофон вы зафиксируете не только интересующую вас информацию, но и информационный и эмоциональный фон, что может понадобиться при анализе.;
- последующее прослушивание записи в спокойной обстановке часто даёт дополнительные сведения.
Обязательно составляйте план мероприятия (план беседы). Это структурирует ваши мысли, сконцентрирует на конкретной задаче и позволит заранее проработать наиболее вероятные направления беседы. В самом простом случае план опроса без проработки нештатных ситуаций состоит из следующих пунктов:
- цель (что хотим получить);
- объект;
- где когда планируется мероприятие (в т.ч. обстановка);
- используемая легенда;
- вопросы, которые можно задать напрямую;
- косвенные вопросы.
По окончании мероприятия обязательно составьте отчет, пока половину не забыли. Хотя-бы для себя. Эти два документа (план и отчет) помимо прочего дадут возможность оценить эффективность и определить недостатки, а значит поработать над допущенными ошибками и не допустить их в будущем. Кроме того, если вы проводите подобные мероприятия достаточно часто, то отчеты позволят вам избежать использования одной и той же легенды дважды с одним объектом. Оба эти документа, в обязательном порядке, необходимо сохранить в вашей информационной базе. Отчет содержит похожие разделы:
- дата, время и место;
- участники;
- использованная легенда;
- общий ход беседы и поведение опрашиваемого;
- полученная информация;
- на что следует обратить внимание.
Идеально дополнить отчет расшифровкой записи общения.
